Resolver problemas cotidianos en una megaciudad como Beijing puede parecer una tarea monumental. Sin embargo, la línea 12345 ha demostrado ser una herramienta clave para mejorar la calidad de vida de sus ciudadanos. ¿Cómo funciona este sistema? ¿Cómo es el centro de llamadas de la línea 12345? Hoy conocemos cómo funciona.

Desde su reformación en 2019, la línea 12345 ha gestionado más de 150 millones de llamadas, con tasas de solución y satisfacción superiores al 96%. Pero no solo es una línea de quejas. Esta plataforma también permite a los habitantes y empresas plantear inquietudes, desde problemas de tráfico en las escuelas hasta disputas comerciales.

"Ahora podemos ver a 750 representantes in situ. En total, hay más de 1.700 operarios. Trabajan 24 horas al día, 7 días a la semana, en tres turnos de 8 horas cada uno. Hay dos pantallas de ordenador en cada mesa de trabajo. A la izquierda está el sistema de trabajo, que utilizamos para recoger información efectiva de los ciudadanos. Por ejemplo, los nombres, los números de teléfono o los detalles de los asuntos. Y en el lado derecho, la pantalla es de base de conocimientos, podemos ver las referencias. Así, los operadores pueden terminar el flujo de trabajo con información directa con ayuda de la base de datos o pasarla a otros departamentos de la Administración", dijo Wang Shuo, operador.

Además, la línea cuenta con servicio en ocho idiomas extranjeros, incluido el español, para atender a una población internacional cada vez más diversa. Estudiantes universitarios son los voluntarios que ayudan en este tipo de llamadas.

"Cuando los hispanohablantes llaman a la línea 12345, el operador llamará a nuestra línea y realizamos una conversación multilateral, en la cual nosotros (los voluntarios) podemos ayudar en la traducción. La mayoría de los casos de los hispanohablantes son sobre la pérdida de carteras, mochilas, incluso móviles. Hay una vez, un mexicano llamó a la línea 12345 diciendo que su empresa retuvo su pasaporte. Pero cuando la policía llegó a su empresa, descubrió que fue un mal entendimiento. Al final pudimos ayudarle", mostró Zhong Yexuan, voluntario.